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擔心售后?這個教科書式的索賠一定要收藏!

作者:liuqian
時間:2020-12-02 17:47:51


關于售后索賠相信很多人都曾經歷過,特別是雙方都不愉快的案例比比皆是。

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其實任何品牌任何產品都會有售后的情況,因為沒有百分百完美的產品,即使是高端品牌也不例外。但越是高端的品牌越會注重用戶體驗,包括售后體驗,所以高端品牌在產品定價時一般會把售后成本考慮在內,這也是價格體系偏高的原因之一。
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售后不可怕,關鍵是出現售后的比例以及品牌對待售后的態度,相信這也是消費者最關心的。
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今天,我打算用一個特別典型的案例給大家展示關于售后索賠的整個流程,對于正規的品牌和渠道,售后其實沒有大家想象中困難。

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1
門店反饋問題(售后開始)



門店反饋問題

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填寫產品售后表格

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11月7日,佛山的加盟店向我們反饋店里一臺寶馬M3升級SUPERPRO擺臂并在行駛3000KM后出現異響與球頭松動,同時一并反饋了視頻和照片(作為證據這個很重要

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通過門店反饋的視頻和照片,經過檢查車輛其他底盤件也沒有問題,最后確定是“產品本身”的問題。

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2
反饋給原廠(正式申請售后)




發郵件給原廠并申請售后

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在確定是擺臂產品本身的問題之后,我們把收集到的視頻、照片以及索賠申請表發送給原廠,正式向原廠申請售后索賠。

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3
原廠同意索賠申請





11月10日原廠回復郵件并同意了這次售后索賠申請。

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4
售后索賠成功






原廠同意索賠申請后,由店家把舊擺臂寄到售后部,收到舊擺臂之后我們會馬上把新的產品回寄給門店,這次的售后申請正式完成。

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從收到門店反饋直到索賠完成大概10個工作日,過程也特別的簡單——反饋問題、核實情況、提出申請、等待回復,一般就是這個流程,其實售后真沒有大家想象中困難。

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首先,品牌方為了保障良好的用戶體驗,一定會積極應對售后問題,特別是高端品牌都擁有一定的售后服務預算;其次,正規渠道和門店關于產品的售后都是由品牌方負責的,不需要渠道和門店來買單,所以不會更不需要故意刁難或者推卸責任,反而會積極的去申請以維護客戶關系。

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除此之外,我們一直建議大家購買產品和服務時要選擇我們旗下認證的授權門店,特別是對專業度有高要求的服務項目,因為認證門店都經過專業培訓,在產品與施工方面都是有保障的。而非官方授權的門店因為沒有接受過專業培訓,安裝施工可能存在風險,在售后索賠等方面的流程也會比較長,為避免造成困擾,強烈建議大家找到專業的授權門店。

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最后,相信你一定還有一個疑問——品牌的售后比例到底是多少?

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根據我們的統計,襯套類產品售后比例為0.8%,避震類產品為0.5%。當然,就如文章案例一樣,如果是產品本身的質量問題,一經確認就會馬上啟動索賠流程,從申請到索賠完成大概10個工作日,甚至更短。不過因為庫存問題,如果售后零件剛好國內缺貨,可能導致周期較長,我們會配合品牌方以空運、快遞甚至備件的形式來先滿足車主的用車需求,避免耽誤時間。